8月12日，海丰县赤坑镇大化村信访诉求综合服务站揭牌成立并对群众开放。上午10时左右，村民孙某成为首位到访者。他到访的原因是，前一天他家里突然出现了一条10多厘米的蚯蚓，抱着“从来都未出现过，事出反常必有诈”的想法，他怀疑是其他村民故意所为，意在扰乱其生活。接访他的大化村党支部书记、村主任孙伟健耐心地听其讲述后，并不认为是“无厘头”，而是进一步了解该村民人际状况。在确认他与邻里关系良好，结合近期雨水频繁、天气闷热的情况，孙伟健断定蚯蚓入屋为自然现象。之所以被该村民视为大事并郑重其事到访，说到底是类似“异物入屋，恐有不祥”的假说等不良民间认识干扰。为此，孙伟健对该村民说：“蚯蚓又称地龙。龙，自古都寓意吉祥。祥瑞入屋，是喜事一桩啊。”孙伟健不带一丝“公门”做派，大接地气的解释让该村民一扫来时的沉郁，嘴角挂上了笑意，在继续与孙伟健等人闲聊了几句后，美滋滋离开。诞生：一所“创新为民”的接地气综合服务站
上述“蚯蚓事件”，从某种层面上呼应了“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一片诚心办事、一句暖话送别”五个一标准，也是新时代枫桥经验应有的“创新+更多为民要素”的生动体现。大化村信访诉求综合服务站，从字面看，在信访后面加进了诉求、综合服务字眼，凸显的是党的新时代群众路线“一枝一叶总关情”的为民情怀，且紧密扣合了“人民有所呼，改革有所应”的要求。为保障这一美好初衷实现，大化村信访诉求综合服务站除做到上面说到的“五个一”外，还制定了详细的服务事项、服务流程。服务事项主要有群众来访接待服务、信访诉求云端受理服务和视频约访及视频联合接访服务、矛盾纠纷调解服务、信访诉求代办服务（属于上级机关、单位处理权限的诉求事项）、申请生活困难救助协办服务六大项。其中信访诉求云端受理，视频约访、视频联合接访服务均以便利群众为目的，综合利用微信群、粤视会、腾讯会议等网络技术手段，组建云端服务网络，受理群众信访诉求。服务流程则包括了排查梳理、登记受理、处置化解、多元调解、司法确认、监测反馈六个层面。在多元调解方面，规定调解员、村干部、乡贤及各类社会力量参与调解时，依据道德规范、村规民约、风俗习惯，充分考虑各方利益，最大限度维护社会公平正义。调解处置确保做到落实“三到位”工作要求，具体内容如下：群众合理诉求解决问题到位，即对群众的合理诉求，应当尽快依法依规予以答复和解决，需要协调处理的问题，加强与相关部门配合，尽快予以答复或解决，并及时与群众沟通联络，切实为群众排忧解难；群众诉求无理则教育到位，即对于那些不合理的诉求，应该对当事人进行思想教育工作，让民众理解并接受相关政策法规；对生活困难的群众帮扶救助到位，即对生活困难的信访群众，综合利用各类帮扶、救助政策，以及通过社会组织、社会力量做好帮扶救助工作。市社科联一名专家表示，这样的举措既做到了把信访诉求置于法律框架内，又尊重了风俗民情，顾全了弱势人群。大化村信访诉求综合服务站自8月12日开放以来，共受理信访诉求5宗，解决5宗，满意率100%。所涉内容包括房地确权、农耕水利、环境卫生、村道积水等。如：8月12日，村民反映其家门前垃圾收集桶未及时清理，产生气味，对其生活造成影响，信访诉求综合服务站确认后，安排环卫工前往清理，并要求加强日常巡查；8月13日，南社村民反映横幅港溪水位过高，致村前稻田不能排水，影响水稻生长，信访诉求综合服务站实地确认后，联系水闸管理员开闸放水，降低了内溪水位；8月14日，南社村民反映，其房地确权信息查询不到，不能办理用电手续，委托信访诉求综合服务站代办相关事宜，代办员孙淑焕及时联络赤坑镇规划办核查房地信息，确认后已完成用电申请……作为全市首家村级信访诉求服务站，它的诞生得从其成立三天前说起。据悉，8月8日，市委书记逯峰在赤坑镇检查指导工作过程中，临时决定不打招呼前往大化村调研。在大化村实地察看、座谈了解情况后，对该村社会治理工作予以肯定，同时就村一级如何贯彻落实好党的二十届三中全会精神提出相关要求，并给出在该村建立信访诉求综合服务站的评估建议。海丰县委高度重视，县委书记郭文炯立即召集县委办、县委社会工作部讨论研究，初步拟定建设一处规范有序、共建共享、切实为人民排忧解难的“连心站”。县委社会工作部部长余鸿垒秉持着党中央组建社会工作部门的初衷和使命，立足全局、放眼大化，坚持人民至上观念，组织单位班子成员和业务骨干连夜起草了大化村群众信访诉求综合服务站建设草案，明确通过党建引领矛盾纠纷调处，整合社会工作力量深入参与，创新云端服务和代办服务，形成法治为基、德治为导、自治为效的矛盾调处工作机制。翌日，海丰县委社会工作部、赤坑镇相关工作人员来到大化村评估可行后，着手筹建群众信访诉求综合服务站。短短三天，以大化村党群服务中心为依托的信访诉求综合服务站各项硬、软件建设一一落地，并达到标准化要求。其标准化建设主要有群众来访接待服务台、人民调解室、云端服务网络、要素资源。8月15日，记者在该综合服务站看到，群众来访接待服务台摆放着网络服务二维码，墙上挂着专班组成人员及监督电话、服务事项、《依法依规信访“路线图”》等。接待台、候访座椅、饮水机、医药箱、监督直联电话机、视频接访设备等一应俱全。记者留意到，医药箱中备有二天油、正气水、人参五味子糖浆、感冒颗粒、创口贴等。应记者要求，工作人员演示了上访诉求云端服务。只见工作人员在电脑界面一点击，屏幕立即出现了两个窗口，一个是所在地，另一个则是海丰信访。这意味着，村民无须出村，便可以连线县级信访部门。在要素资源建设方面，该综合服务站通过进一步完善“一村一台账”，建立了一支由乡贤组成，包括法律界人士、党代表、人大代表、政协委员、会计师、审计师、心理学研究人员、政工干部、社会志愿人士在内的“智囊团”，以有效响应不同领域的信访服务诉求。值得一提的是，该综合服务站还针对群众日常生活习惯习俗，大胆吸纳群众普遍认可的宗教、民间信仰从业人员为“智囊团”成员。此外，还充分整合和利用网格员、综治队员和社会力量资源，组建了一支平安员队伍，做好辖区内群众信访诉求和矛盾纠纷排查上报和现场调解工作，实施矛盾纠纷隐患排查“全覆盖”，推动群众信访诉求依法及时就地解决。同时，该综合服务站建立群众信访诉求综合服务工作激励机制，对工作成效明显的集体或个人给予嘉奖，以调动社会多元力量深入参与群众信访诉求综合服务工作的积极性和主动性。因子：一张成功调处245宗争议纠纷的“高分”答卷
为何要选择大化村建设首个村级信访诉求综合服务站？当了解了其背后的故事之后，记者的疑问随即消失。7月27日，该村持续大到暴雨。村民孙淑宾家门口的一段村道积水严重，形成洼地，造成出入不便，容易引发其他事故。发现问题的他立即向村委会反映情况。证实事情属实的村委会翌日便形成了整修计划并着手施工。内容包括重新编排引水管、增设大口径下水井等，于第三天修整完毕。在问及对此事的处理有何看法时，孙淑宾略微提高了嗓门：“肯定满意啊，这么快就解决了问题。”小故事，大内涵。这件小事情，折射出的是该村在对待群众信访诉求中“一经核实，能快则快”的处置原则。在一叠调解协议书中，记者随手翻阅了几张：2022年8月17日，成功调解村民建房纠纷；2021年3月3日，成功调解村民打架纠纷；2023年12月13日，联合大湖镇高螺村委会成功调解村民王某被高螺村民摩托车剐撞纠纷……据统计，2021年至今年8月12日该村信访诉求综合服务站成立之时，该村已成功调解各项争议、纠纷共245 宗，平均每宗耗时 14 小时，满意率约95%。放弃在广州的事业于2020年回家乡并于同年12月任大化村党支部书记、村主任的“90后”孙伟健告诉记者，大化村之所以在信访诉求调解、落实方面的成功率、满意度居于全市前列，离不开党建引领、镇村联动的工作机制，以及工作人员怀抱的真正为民服务的一颗颗“诚心”。孙伟健说，近年来，我市如火如荼实施的乡村振兴战略、“百千万工程”等，为群众带来了实实在在经济红利和生活红利，也极大增进了村民对党和政府的信任与支持。“当村民认识到你真的在为他们谋福利，且做事公正时，碰到事情才会对你诉说，才会放心让你代办”。他补充道。
编辑：黄楚娟
